Caio Garcia
Forbrugerne har ekstremt høje forventninger til deres kundeoplevelser og support. At levere den bedste support kræver medarbejdere, der er tilfredse og engagerede, når det gælder deres arbejde.
Når vi taler kundeservice, er det netop dét område, der ofte bliver overset. Vi glemmer ofte det, der bliver kaldt ’agent experience’.
Dine callcentermedarbejdere er en essentiel del af det store puslespil, der skal levere en toptunet kundeoplevelse. Hvis ikke de er tilfredse i deres daglige arbejde, er det svært at skabe en god kundeoplevelse – og det vil skade dit brand udadtil.
Men hvordan sørger du så for, at dine callcentermedarbejdere er glade og tilfredse?
Et langt skridt på vejen kan være at bruge workforce management som et effektivt planlægningsværktøj. Et værktøj, der sammen med andre tiltag kan gøre medarbejdernes hverdag bedre.
Ved du ikke heeelt, hvad det er? Så kommer vi i denne artikel med fem punkter, hvor workforce management kan øge medarbejdertilfredsheden i dit kundecenter/callcenter.
Inden vi uddyber, hvordan workforce management kan øge medarbejdertilfredsheden, skal vi have på plads, hvad det egentlig er. Workforce management kan minde om de klassiske HRM-processer i nye klæder. Et værktøj, der kan hjælpe med at drive din virksomheds daglige drift og holde produktiviteten høj.
I et travlt call- eller kundecenter kan det være en udfordring at forudse kundernes efterspørgsel og tilpasse arbejdsindsatsen derefter. Med den rette workforce management-software kan du forudse og planlægge personaletidsplanerne, så både din og deres tid bliver brugt bedst muligt.
Det er dem, der sidder i fronten og har kontakten til dine kunder. Hvis du vil have glade og motiverede medarbejdere, skal de have mulighed for selv at have kontrol og fleksibilitet i deres arbejdsplanlægning.
Der er større risiko for, at medarbejdere, der er pressede tidsmæssigt eller ikke er glade, siger deres job op. Omkostningen ved at hyre og oplære en ny medarbejder kan være op til 1,5 gange deres årlige løn. Hvis du i stedet bruger workforce management til at skabe en bedre work-life balance og giver dine medarbejdere medbestemmelse over deres tid, skaber du både lavere rekrutteringsudgifter og øger medarbejdertilfredsheden.
Det er altså ikke kun en hjælp til dig, der er ansvarlig for kundecenteret/ callcenteret, men også dine medarbejdere og deres tilfredshed – og vi ved alle, at glade kundemedarbejdere er lig med glade kunder.
Så lad os dykke mere ned i fordelene ved workforce management.
1. Reducering af over- og underbemanding
At skabe den bedst mulige service uden at overbemande eller overbebyrde servicemedarbejderne er en svær balance.
For at skabe den helt rigtige balance skal du nemlig præcist kunne forudsige, hvor mange der skal arbejde, i forhold til hvor meget du kan tjene. Det handler både om at få mest muligt ud af dine ressourcer og spare omkostningerne, men også om at øge medarbejdertilfredsheden.
For hvis du har for få personer på arbejde, lægger du en stor arbejdsbyrde på dine medarbejderes skuldre. Det kan give et pres og kan resultere i, at medarbejderengagementet daler.
Hvis der i stedet er det rigtige antal medarbejdere, kan medarbejderne fokusere på deres arbejde og skabe den bedst mulige service – altså det, de rent faktisk er der for. Workforce management kan netop være en måde at være på forkant med personaleplanlægningen – både i forhold til økonomi og medarbejdertilfredshed.
2. Større selvkontrol over arbejdsplanlægning
Indflydelse, ansvar og selvkontrol: tre ord, der har stor betydning for medarbejdertilfredsheden.
Med machine learning og automation kan et workforce management-system give kontrol og overblik over arbejdsplanlægningen til både dig og dine medarbejdere – med ekstra tryk på medarbejdere.
For her har de mulighed for selv at styre deres timeplaner ved at bytte tider, have overblik, bede om fri og se deres arbejdsstatus. Alt sammen elementer, der giver højt engagement fra medarbejdernes side, fordi de så føler, at de har noget at sige.
Kort sagt: et værktøj til selvstændiggørelse hos dine medarbejdere.
3. Større fleksibilitet hos medarbejderne
I tråd med ovenstående finder vi fleksibilitet. Ofte er fleksibilitet en enorm faktor i forhold til medarbejdertilfredshed. Flere studier viser faktisk, at mange vil vælge fleksibilitet frem for eksempelvis en pengebonus.
Med workforce management kan medarbejderne få større fleksibilitet, fordi de kan styre deres egen arbejdsplanlægning – med alt fra vagtpræferencer og vagtskifte til at planlægge ferier. På den måde kan de arbejde rundt om personlige aftaler, hvilket igen er lig med en bedre work-life balance og tilfredshed omkring arbejdet. En vaskeægte win-win-situation.
4. Plads til udvikling giver medarbejderengagement
Føler dine medarbejdere, at de udvikler sig fagligt? Hvis de føler, at de bliver taget seriøst og har mulighed for løbende uddannelse og udvikling, vil engagementet automatisk stige.
Med mere præcise forecasts og dybere indsigt i AHT og kunder, kan du nemmere finde de tidspunkter på dagen, hvor dine medarbejdere har tid – uden at afbryde kundeopkald. Tid, hvor du kan videreuddanne medarbejderne, holde teambuilding eller one-to-ones med fokus på karriereudvikling.
Med det rette workforce management-system kan du samtidig give dine medarbejdere løbende og øjeblikkelig feedback.
En oplagt måde at motivere dem til at forbedre sig.
5. Fokus på det, dine medarbejdere er gode til
Vi har lige lært, at du for at være engageret skal arbejde med noget, du godt kan lide eller føler, du er god til. Derfor er det vigtigt at matche medarbejderne med arbejdsopgaver, der passer til den enkeltes kompetencer.
Den førnævnte underbemanding handler ikke kun om jonglering af mange opkald. Det handler også om, at medarbejderne risikerer at skulle hjælpe til i områder, hvor de ikke nødvendigvis har den rette arbejdserfaring – eller interesse.
Dine medarbejdere er glade, når de kan deres job og ved, hvad de laver.
Med workforce management er der ro på balancen og derfor større mulighed for at matche opkaldene til den enkelte medarbejders kompetenceniveau og præferencer – frem for at vælge den eneste, der lige har tid.
Workforce management-software kan i princippet matche alle former for virksomheder, der på den ene eller anden måde har et kontaktcenter eller et sted, hvor kunderne møder din virksomhed. Ofte kan løsningen tilpasses fuldstændigt til dine behov.
Hos TM Group er vi eksperter i lige netop callcenterløsninger, der kan optimere din mest værdifulde og kostbare ressource – nemlig dine medarbejdere. Vi har flere workforce management-løsninger, der bruger alt fra AI til automation for at fjerne alle de frustrationer, du og dine medarbejdere måtte have i forbindelse med arbejdsplanlægning.
© All rights reserved
