Attended RPA forbedrer kundeoplevelsen

Attended RPA Forbedrer Kundeoplevelsen

March 8, 2023
12 minutes read
Caio Garcia

Forbedr kundeoplevelsen i dit callcenter med attended RPA og RDA

Nutidens forbrugere forventer en personlig, ubesværet og god kundeoplevelse, når de ringer til dit kundecenter – intet mindre.

Hvis du skal komme forventningerne i møde kræver det, at dine servicemedarbejdere kan lægge al fokus på kunden og skabe en god kundeoplevelse. Det kan godt være en svær disciplin, når du samtidig skal finde data frem og være til stede nu og her.

Men det er alligevel sådan, proceduren er i mange callcentre – med risiko for at deres AHT bliver lang, og kunden utilfreds.

Men hvordan undgår du så det?

Jo, en løsning kan være at få hjælp fra RPA og RDA, så du kan automatisere processerne. Det er netop, hvad vi har fokus på i dette blogindlæg. Læs bare med.

Hvad er attended RPA og RDA?

For at forstå hvordan attended RPA og RDA kan hjælpe dig i kundecenteret, skal vi først slå fast, hvad det egentligt betyder. Her skal vi holde tungen lige i munden, for det kan blive en smule komplekst.

Kort fortalt er RPA (Robotic Process Automation) en software, som muliggør automatisering af processer, og som kan fungere uafhængigt af mennesker. Du kan fodre den med opgaver, og så kører den igennem de forskellige programmer og klarer det hele selv.
På den anden side har vi RDA (Robotic desktop automation) – også kendt som attended automation eller attended RPA. Det er en robot på medarbejderens desktop, som kan hjælpe den enkelte medarbejder. Med RDA får du det bedste fra begge verdener: Den menneskelige interaktion og den digitale softwarerobot. Mikset mellem de to giver store muligheder for blandt andet kundecentre.

RDA kan tage sig af nogle af medarbejderens hverdagsopgaver. Det kan både være at fjerne gentagne opgaver, indtaste og kopiere data, men også at guide dig, så du kan fokusere på kunden. Med attented RDA kan robotten derfor interagere med dig.

Den er der altid. Den ser hvad du laver, kommenterer på det, laver forslag til dit næste skridt, gør dig opmærksom på, hvad du missede og lader dig ikke komme videre, før du udfylder det hele korrekt.

Altså en slags digital assistent, om man vil.

Det betyder, at servicemedarbejderen kan have fokus på kunden i stedet for at skulle bruge den velkendte sætning: ”Giv mig liiiige to minutter, imens jeg slår din information op”.

Kundeservicemedarbejderen arbejder meget hurtigere og bedre med hjælp fra attended automation.

Kom de typiske udfordringer i forkøbet

Der findes et hav af udfordringer i kunde- og callcenter-branchen. Det kan være alt fra valg af software til krav om en kort AHT.

Vi hvis dykker ned i det førstnævnte, ser vi, at det typisk er dyrt at købe det helt store software-setup. Men det kan samtidig være svært at arbejde med en masse små programmer og få dem til at arbejde sammen.

Her kommer RPA ind i billedet igen. Den kan være med til at forbinde de mange programmer til hinanden og digitalisere din forretning på en helt ny måde.

Samtidig stræber de fleste callcentre efter:

konstant optimering af processer og effektivitet
øget salg og opsalg
en kort AHT (tid med den enkelte kunde)
reducering af onboarding- og oplæringstid
medarbejder- og kundetilfredshed.

Det er alle udfordringer, som attended RPA og RDA kan understøtte og komme i forkøbet.

Hvordan kan attended RPA-automatisering så hjælpe kundecentre?

Helt konkret betyder det, at softwarerobotten kan:

øge medarbejderomsætning
reducere AHT
skabe højere servicekvalitet og bedre kundeservice.

Lad os lige dykke ned i de forskellige fordele nedenfor:

1. Øget medarbejdertilfredshed

Langt de fleste arbejdspladser har mange rutinemæssige arbejdsopgaver. Automatisering kan hjælpe med disse typer af opgaver og frigøre medarbejdere, så de kan udføre mere komplekse og interessante opgaver.

Det betyder, at den enkelte medarbejder bliver gladere for sit arbejde. Alle de kedelige opgaver fjernes, alle de menneskelige fejl (som alle begår) fjernes og deres hverdag forenkles.

2. Reducering af AHT

Et af de mål, som langt de fleste kundecentre har, er at have en lav AHT og altså bruge så lidt tid med hver kunde som muligt. Men hvordan gør man det uden at skade kvaliteten af den leverede service?

Med hjælp fra automatiseringssoftware, som findes direkte i medarbejderens desktop, kan han/hun udføre opgaverne meget hurtigere og samtidig øge kvaliteten.

3. Højere servicekvalitet og bedre kundeservice

Netop kvaliteten spiller en stor rolle, når det gælder service. En kundecentermedarbejder skal bruge tid på at finde information, alt imens han/hun taler med kunder på samme én og samme tid. Det gør det svært at levere den bedste kundesupport.

Automatisering kan hjælpe medarbejderen ved at komme med understøttende information og indhold til desktoppen – og dermed guide dig hele vejen igennem. På den måde er kunden garanteret det rigtige svar i det første opkald, hvilket både gør medarbejderen og kunden mere tilfreds.

Hvordan kan attended RPA se ud i praksis?

Lad os tage et eksempel på, hvordan attended RPA og RDA kan se ud. Det kunne fx være et kundecenter til en internetudbyder.

Hvis en kunde fx ringer til sin internetudbyder for at brokke sig over internettet, vil medarbejderen tage telefonen, og RPA-softwaren vil få al information om kunden til at poppe op på skærmen.
Hvis der er et problem med internettet i netop kundens område, vil det komme op på medarbejderens skærm. Så kan du komme kunden i forkøbet og sige, at det er et generelt problem i det område, og at det bliver fikset senere i dag.
Inden du som kundemedarbejder overhovedet har nået at snakke med kunden, kan du derfor sige: ”Hej Peter, er der noget i vejen med dit internet? Det har jeg en løsning på”.
Når du som servicemedarbejder snakker med kunden, vil softwaren samtidig opfange dele af samtalen og finde forskellige mønstre i måden, det bliver gjort på.
Hvis kunden så er utilfreds, kan softwaren derfor genkende kundens tonefald og brug af ord – og komme med en løsning. Det kunne fx være en rabat på internetregningen. På den måde forsøger den at hjælpe dig til at ende samtalen i en positiv tone.

Få en specialist til at se på dit setup – kvit og frit

Der er ingen tvivl om, at RPA-løsninger vil optimere processerne i langt de fleste kundecentre – uanset hvilken form for setup du har lige nu. Hos TM Group leverer vi netop attended RPA og hjælper med automatisering af processer hos flere store virksomheder.

Vil du have en specialist til at se på, hvordan dine processer kan forbedres? Så book et live discovery-møde. Her tager en af vores dygtige specialister ud til din virksomhed og sidder sammen med medarbejderne for at se, hvordan de arbejder. Med vores enorme viden og erfaring, kigger vi på, hvordan lige netop din proces kan forbedres.

Hvis du har brug for rådgivning, står vi klar til at vejlede dig

Emil Holmberg

Sales Director